مدیریت تغییر؛ گاه حس “پدر داشتن” یک محصول از خود محصول مهم تر است

محصول یا خدمات هر چقدر که خوب باشد باز هم تغییر درست در آن برای مشتری خوشایند است. شاید این تغییر باعث شود که مشتری فکر کند شما هنوز هم هستید و این محصول یا خدمت پشتوانه ای هم دارد. نسخه گذاری محصولات هر چند اگر تغییر ناچیز داشته باشند یا تغییر ظاهری یک کالا، بیشتر اوقات حس خوشایندی برای مصرف کننده دارد.

گاهی اوقات اگر به مشتری بگویید که این کالا “محصول سال” است یا بگویید این نرم افزار به صورت دوره ای به روز می شد آنقدر خوشحال می شود که انگار هر آنچه می خواسته در این جمع شده است. گاه حس “پدر داشتن” یک محصول از خود محصول مهم تر است.   

در این زمینه تضمین اینکه آیا خدمات و تغییرات جدید این خدمات با هزینه های برآوردی هم خوانی دارد یا نه و از همه مهمتر اینکه کیفیت خدمات یا محصول جدید با آنچه مشتری یا کاربر قبلا از ما دریافت می کرده می خواند یا نه. طوری نباشد که شرایط جدید از قبل بدتر باشد.

Change-Management-explained-in-1-minute-video

در ارائه پیشنهادهای جدید برای تغییر خدمات می بایست تاثیر عوامل هزینه، سازمان، ابعاد فنی و تجاری را که ممکن است از مدیریت و تحویل خدمات ناشی شوند را در نظر گرفت. اجرای خدمات جدید یا تغییر یافته از جمله خاتمه خدمات باید برنامه ریزی شود و از طریق “مدیریت تغییر” به صورت رسمی تائید شود.

برنامه ریزی و اجرا باید در برگیرنده منابع مالی کافی برای ایجاد تغییرات مورد نیاز برای ارائه و مدیریت خدمات باشد. ارائه یک محصول ناقص ممکن است سابقه خوب ما را در ذهن مشتری خراب کند در این حین منابع مالی شوخی بردار نیست و راه کار آن افتتاح زودهنگام است! و نتیجه آن هم مشخص است نارضایتی مشتری.

در فرآیند تغییر باید موارد زیر را در نظر گرفت:

الف) نقش ها و مسئولیت های اجرا، بهره برداری و نگهداری از خدمات جدید یا تغییر یافته، از جمله فعالیت هایی که توسط مشتریان یا تامین کنندگان انجام می پذیرد مشخص باشد.

ب) تغییر در خدمات در چارچوب استراتژی کسب وکار موجود باشد.

ج) تعامل با طرفین مرتبط وجود داشته باشد.

د) قراردادهای جدید یا تغییر یافته برای مطابقت با تغییرات الزامات کسب و کار بسته شود.

ه) نیروی انسانی و الزامات استخدامی در نظر گرفته شود.

و) مهارت و نیازمندی های آموزشی مانند کاربران، پشتیبانی فنی را پیش بینی کنید.

ز) فرآیندها، ارزیابی ها، روش ها و ابزارهای مورد استفاده در رابطه با خدمات جدید یا تغییریافته، مانند “مدیریت ظرفیت” یا “مدیریت مالی” در نظر گرفته شود.

ح) بودجه و جدول زمانی در مدیریت تغییر بسیار مهم است. مشتری را خسته نکنید. مشتری آنقدر زمان ندارد تا پای شما بایستد.

ط) معیارهای پذیرش خدمات جدید تعیین گردد.

ی) نتایج مورد انتظار از اجرای خدمات جدید مشخص گردد.

خدمات جدید یا تغییر یافته می بایست قبل از اجرا شدن در محیط واقعی توسط ارائه کننده خدمات پذیرفته شود. دیده شده برخی کارمندان و مدیران محصول جدید خود را باور ندارند.

البته قضیه گاه شور می شود؛ به طوری که مدیران ارشد تغییر می خواهند و تمام دردسرها بر روی دوش کارمندان و مشتریان می افتد.

traditionalcm

ارائه کننده خدمات باید درباره نتایج بدست آمده توسط خدمات جدید یا تغییر یافته، در مقایسه با نتایجی که برنامه ریزی شده بود گزارش دهد. یک بازنگری پس از اجرا که نتایج واقعی را با نتایج پیش بینی شده مقایسه می کند، باید از طریق فرآیند مدیریت تغییر انجام شود.

منبع: قسمتی از متن برگرفته از استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات: ISO/IEC 20000-1

شما احتمالا این مطالب را نیز دوست دارید...

2 بازخورد

  1. بیانی گفت:

    به نظر من به جای واژه “گاه” می توان حتی “همیشه” گذاشت.